MERANCANG DAN MENGELOLA JASA

MAKALAH MANAJEMEN PEMASARAN II

“MERANCANG DAN MENGELOLA JASA”

Untuk Memenuhi Salah Satu Tugas

Mata Kuliah Manajemen Pemasaran II

Dosen Pembimbing : Drs. Komarudin., M.M

Disusun Oleh :

Kelompok 1

1. Afifah Eka Destyani 171010508007

2. Akmal Putra Kalam 171010501738

3. Aliefia Yuannisa Amami S 171010501812

Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen

UNIVERSITAS PAMULANG

Jl. Surya Kencana No. 1 Pamulang – Tangerang Selatan

2018

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh,

Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat ALLAH SWT, atas segala limpahan rahmat dan hidayah-Nya sehingga kami diberi kesehatan dan kesempatan dalam menyelesaikan makalah Manajemen Pemasaran II yang berjudul “Merancang dan Mengelola Jasa”. Tak lupa juga kami panjatkan kepada NABI MUHAMMAD SAW yang telah membawa kami dari zaman Jahiliyah ke zaman yang terang benderang ini.

Dalam proses penulisan makalah ini penulis banyak menemui kesulitan dalam menjabarkan materi dan keterbatasan kemampuan yang dimiliki,namun penulis menyadari banyak kekurangan dalam menyajikannya. Oleh karena itu, penulis sangat menghargai bantuan dari segala pihak yang telah memberi bantuan baik berupa dukungan dan semangat dari orang tua, teman-teman dan dosen pembimbing mata kuliah Manajemen Pemasaran II.

Dengan demikian, penulis berharap makalah ini dapat bermanfaat dan menambah wawasan bagi pembaca untuk lebih mengetahui materi tentang “Merancang dan Mengelola Jasa”.

Wassalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh,

Tangerang Selatan, 18 Maret 2019

Penulis

DAFTAR ISI

COVER ........................................................................................................................... I

KATA PENGANTAR .................................................................................................... II

DAFTAR ISI ................................................................................................................... III

BAB 1 PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG ................................................................................... 1

B. RUMUSAN MASALAH ...............................................................................1

C. TUJUAN ........................................................................................................ 1

BAB 2 PEMBAHASAN

A. HAKIKAT JASA ........................................................................................... 2

B. KATEGORI BAURAN JASA ....................................................................... 3

C. KARAKTERISTIK JASA ............................................................................. 5

D. STRATEGI PEMASARAN UNTUK PERUSAHAAN JASA...................... 6

E. MENGELOLA MEREK JASA ..................................................................... 7

F. MENGELOLA JASA DIDUKUNG PRODUK ............................................ 8

BAB 3 PENUTUP

A. KESIMPULAN ............................................................................................. 10

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................... 11

BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dalam pemasaran, kita tahu bahwa produk yang dihasilkan suatu perusahaan bisa berupa barang (goods) dan jasa (service). Pandangan ini perlu dipahami secara seksama. Kita mudah sekali terjebak ke pandangan produk fisik yang terbatas. Kita menginginkan bahwa memikirkan suatu produk dari segi kebutuhan yang akan dipuaskan oleh produk itu. Jika sasaran perusahaan ingin memuaskan kebutuhan pelanggannya, jasa bisa merupakan sebagian dari produk atau jasa itu sendiri dan harus disajikan sebagai bagian dari pemasaran secara total.

Tetapi, ketika perekonomian semakin maju dan perusahaan-perusahaan merasa semakin sulit melakukan diferensiasi produk-produk fisiknya. Maka mereka akan semakin meningkatkan proporsi kegiatan mereka yang difokuskan pada produksi jasa. Jasa merupakan kegiatan atau manfaat yang yang ditawarkan kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Perusahaan-perusahaan jasa saat ini telah berkembang sangat pesat dan banyak diminati layaknya suatu produkyang harus terpenuhi, antara lain jasa dalam bidang sosial, hukum, ekonomi maupun jasa dalam kepentingan sehari-sehari.

B. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka dirumuskan masalah sebagai berikut :

1. Apa yang dimaksud dengan Hakikat Jasa ?

2. Apa saja Kategori Bauran Jasa ?

3. Apa saja Karakteristik Jasa ?

4. Apa saja Strategi Pemasaran untuk Perusahaan Jasa ?

5. Bagaimana cara Mengelola Merk Jasa ?

6. Bagaimana cara Mengelola Jasa di dukung Produk ?

C. TUJUAN

1. Mengetahui Hakikat, Kategori, Karakteristik dan Strategi Pemasaran dalam Perusahaan Jasa

2. Mengetahui cara Mengelola Merk Jasa dan Mengelola Jasa di dalam Hukum

BAB 2

PEMBAHASAN

A. HAKIKAT JASA

1. Definisi

Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak beruwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk ﬁsik.

Produsen dan distributor dapat mengejar keunggulan jasa untuk membedakan diri, sebagaimana dalam contoh berikut ini, Acme construction supply, terletak di portland, oregon, acme telah menginvestasikan lebih dari $ 135.000 untuk jasa pengiriman Night Owl: Karyawan Acme menaruh pesanan ke dalam kotak kotak terkunci di tempat tempat pembangunan pada jam jam malam, sehingga bahan bangunan sudah tersedia pagi- pagi sekali.

Kata Pemimpin tim regional perusahaan tersebut, Orang orang yang sangat peka terhadap harga tidak akan berbisnis di sini. Tetapi orang orang melihat seluruh nilai yang kami sediakan akan melakukannya. Dan bisnis tersebut sangat mengecilkan nyali pesaing kami. Mereka harus mengelilingi kotak kotak pengiriman kami setiap hari untuk melakukan kunjukan penjualan mereka.

Banyak perusahaan jasa murni sekarang menggunakan inernet untuk menjangkau pelanggan. Dengan menjelajah situs internet sebentar saja, anda akan menemukan sejumlah besear penyedia jawa maya.

2. Sifat

Industri Jasa Ada di Mana-mana, Kami mendeﬁnisikan jasa sebagai berikut :

Jasa/layanan (servise) adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.

Produksinya dapat atau tidak terkait dengan produk ﬁsik. Sektor pemerintah, dengan pengadilan, jasa penyedia lapangan kerja, rumah sakit, lembaga pinjaman, jasa militer, kepolisian dan pemadam kebakaran, jasa pos, lembaga peratutan, dan sekolah adalah bisnis jasa. Sektor nirlaba swasta, dengan museum, lembaga amal,

gereja, perguruan tinggi, yayasan, dan rumah sakit, merupakan bisnis jasa. Banyak bagian dari sektor bisnis, misalnya maskapai penerbangan, bank, hotel, perusahaan asuransi, ﬁrma hukum, perusahaan konsultasi manajemen, praktik medis, perusahaan ﬁlm, perusahaan perbaikan, pipa air, dan perusahaan real estate, adalah bisnis jasa.

Banyak pekerja di sektor manufaktur, seperti operator komputer, akuntan, dan staff hukum, sebenarnya merupakan penyedia jasa. Banyak, mereka membentuk”pabrik jasa” yang menyediakan jasa bagi “pabrik barang”. Dan pekerja di sektor eceran, seperti kasir, pegawai toko, wiraniaga, dan perwakilan layanan pelangaan, juga menyediakan jasa.

B. KATEGORI BAURAN JASA

Karena bauran barang dan jasa yang berbeda-beda ini, sulit melakukan generalisasi tentang jasa tanpa mencari perbedaan lebih lanjut. Namun, beberapa generalisasi dapat digunakan.

➢ Jasa berbeda-beda berdasarkan apakan jasa tersebut berbasis peralatan (cucian mobil otomatis, mesin penjaja) atau berbasis orang(jasa pembersihan jendela, jasa akuntansi). Jasa berbasis orang berbeda-beda berdasarkan apakah jasa tersebut disediakan karyawan yang tidak terampil, terampil atau profesional.

➢ Perusahaan jasa dapat memilih di antara proses-proses yang berbeda untuk menyerahkan jasa mereka. Restoran telah mengembangkan format berbeda tersebut seperti gaya kafetaria, makanan siap saji, makanan swalayan (buffet) dan layanan sinar lilin (candlelight service).

➢ Ada jasa yang menharuskan kehadiran klien dan ada yang tidak mengharuskannya. Bedah otak melibatkan kehadiran klien, tatapi perbaikan mobil tidak. Jika klien tersebut harus hadir, penyedia jasanya harus memperhatikan kebutuhan-kebutuhannya. Pengusaha salon kecantikan akan berinvestasi dalam dekorasi, memainkan musik latar, dan terlibat dalam obrolan ringan dengan pelanggan.

➢ Jasa berbeda-beda dalam hal apakah jasa tersebut memenuhi kebutuhan pribadi (jasa pribadi) atau kebutuhan bisnis (jasa bisnis). Penyedia jasa biasanya mengembangkan program pemasaran yang berbeda utuk pasar pribadi dan bisnis

➢ Penyedia jasa berbeda-beda dalam tujuan (laba atau nirlaba) dan kepemilikan (swata atau pemeirntah) mereka. Kedua karakteristik ini jika digabungkan secara menyilang, akan menghasilkan empat jeb\nis organisasi yang cukup berbeda. Program pemasaranrumah sakit investor swasta akan berbeda dari program pemasaran rumah sakit yayasan swasta atau rumah sakit Veteran Administration (Lembaga veteran AS).

➢ Hakikat bauran jasa juga memiliki implikasi pada bagaimana konsumen mengevaluasi mutu. Pertama, konsumen jasa umumnya mengandalkan cerita dari mulut ke mulut daripada iklan. Kedua, mereka sangat mengandalkan harga, petugas, dan petunjuk ﬁsik untuk menilai mutunya. Ketiga, mereka sangat setia pada penyedia jasa yang memuaskan mereka. Keempat, karena adanya biaya peralihan, bisa terjadi keengganan dari banyak konsumen. Itu dapat merupakan tantangan untuk memikat pelanggan menjauhkan diri dari pesaing.

Komponen jasa bisa menjadi bagian kecil atau besar dari keseluruhan penawaran membedakannya menjadi lima kategori penawaran : 1. Barang berwujud murni (pure tangible goods) penawaran terutama terdiri

1. Barang berwujud murni (pure tangible goods) penawaran terutama terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi, garam. Tidak ada jasa yang menyertai produk.

2. Barang berwujud yang disertai jasa (tangible goods with accompanying service) penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai sengan satu atau lebih jasa. umumnya semakin canggih produk, semakin besar kebutuhan untuk jasa pendukung yang berkualitas tinggi yang lebih luas. Jasa sering menjadi elemen penting dalam industri mobil, komputer, dan telepon seluler.

3. Hibrida (hybrid) penawaran terdiri dari bagian barang dan jasa yang sama proporsinya. Misalnya, orang sering mengunjungi restoran baik karena makanan maupun penyajiannya.

4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa kecil (major servise with accompanying minor goods and service) penawaran terdiri dari jasa utama beserta tambahan jasa atau barang pendukung. Misalnya, meskipun perjalanan mencakup beberapa barang berwujud seperti makanan ringan dan minuman yang dibeli penumpang pesawat terbang adalah transportasi. Jasa ini memerlukan barang bermodal besar-pesawat terbang-agar terwujud, tetapi item utamanya adalah jasa

5. Jasa murni (pure service) penawaran murni terdiri dari jasa.

Contoh meliputi pengasuh bayi, psikoterapi, dan pijat.

C. KARAKTERISTIK JASA

Jasa mempunyai empat karakteristik berbeda yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran :

1. Tidak berwujud Hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar dan merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, para penyedia dan penyalur jasa, peralatan dan alat komunikasi yang digunakan serta harga jasa produk tersebut.

Beberapa hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kepercayaan calon konsumen, yaitu sebagai berikut : pertama, meningkatkan visualisasi jasa yang tidak berwujud menjadi berwujud. Kedua, menekankan pada manfaat yang diperoleh. Ketiga, menciptakan suatu nama merek (brand name) bagi jasa dan yang. Keempat, memakai nama orang terkenal untuk meningkatkan kepercayaan konsumen.

2. Tidak terpisahkan Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya. Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika konsumen membeli suatu jasa, maka ia akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut, sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung dengan skala operasi terbatas.

3. Bervariasi Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung dari siapa yang menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standar. Tiga langkah yang dapat diambil perusahaan jasa untuk meningkatkan kendali kualitas, yaitu : a. Berinvestasi dalam prosedur ketenagakerjaan dan pelatihan yang baik b. Menstandardisasikan proses kinerja jasa di seluruh organisasi c. Mengamati kepuasan pelanggan

4. Tidak tahan lama (perishability) Jasa tidak dapat disimpan. Jika permintaan berﬂuktuasi, perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit. Beberapa strategi untuk menghasilakan keselarasan yang lebih baik antara permintaan dan penawaran.

a. Pada sisi permintaan : 1) Penetapan harga yang berbeda akan mengalihkan sebagian permintaan dari masa sibuk ke masa yang kurang sibuk. Contohnya harga

pertunjukan ﬁlm yang murah pada sore hari. 2) Permintaan pada masa tidak sibuk dapat dikembangkan. Hotel mengembangkan liburan pendek pada akhir pekan. 3) Jasa pelengkap dapat dikembangkan selama jam sibuk untuk memberikan alternatif bagi pelanggan yang menunggu seperti ruang minum di restoran. 4) Sistem pemesanan merupakan cara untuk mengelola tingkat permintaan.

b. Pada sisi penawaran : 1) Karyawan paruh waktu untuk melayani permintaan yang sibuk. 2) Rutinitas eﬁsiensi jam sibuk dapat diperkenalkan. Paramedis membantu dokter selama masa sibuk. 3) Peningkatan partisipasi konsumen misalnya memasukkan sendiri belanjaannya ke kantong. 4) Berbagai jasa dapat dikembangkan. Beberapa rumah sakit membeli peralatan medis secara bersama-sama. 5) Fasilitas untuk perluasana pada masa mendatang misalnya taman hiburan membeli tanah di sekitarnya untuk pengembangan di kemudian hari.

D. STRATEGI PEMASARAN UNTUK PERUSAHAAN JASA

Pendekatan pemasaran 4P tradisional sering berhasil untuk barang. Tetapi berbagai elemen tambahan perlu diperhatikan dalam bisnis jasa. Booms dan Bitner menyarakan 3P tambahan dalam pemasaran jasa : orang (people), bukti ﬁsik (physical evidence), dan proses (process). Karena sebagian besar jasa dapat diberikan oleh orang, seleksi, pelatihan, dan motivasi pegawai dapat membuat perbedaan yang besar dalam kepuasan pelanggan dapat membuat perbedaan yang besar dalam kepuasan pelanggan.

Perusahaan-perusahaan jasa juga mencoba mempertunjukkan mutu jasa mereka melalui bukti ﬁsik dan penyajian. Akhirnya, perusahaan jasa dapat memilih dari berbagai proses yang berbeda-beda dalam memberikan pelayanan. Restoran telah mengembangkan format yang sangat beragam seperti gaya kafetaria, fast food, buffet, dan pelayanan dengan cahaya lilin. Gronroos menyatakan bahwa pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal tetapi juga pemasaran internal dan interaktif.

Pemasaran internal menggambarkan pekerjaan normal yang dilakukan oleh perusahaan untuk menyiapkan, memberi harga, mendstribusikan, dan mempromosikan jasa itu pada konsumen. Pemasaran internal menjelaskan pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan untuk melatih dan memotivasi pegawainya agar melayani pelanggan dengan baik. Pemasaran interaktif menggambarkan keahlian pegawai dalam melayani klien. Klien meniloai mutu jasa bukan hanya mutu teknis

(misalnya, apakah pembedahan itu berhasil, melainkan juga melalui mutu fungsional (misalnya, apakah dokter bedah itu menunjukkan perhatian dan membangkitkan keyakinan), penyedia jasa harus memberikan ”sentuhan tinggi” dan juga ”teknologi tinggi”.

Pelanggan mengeluh tentang informasi yang tidak akurat, personel yang tidak tanggap, kasar, atau tidak dilatih dengan baik, dan waktu tunggu yang lama.Keluhan jasa pelanggan sedang meningkat. Sebelumnya, perusahaan jasa menyambut baik semua pelanggan, namun sekarang perusahaanperusahaan ini memiliki begitu banyak data tentang individu-individu sehingga mereka mampu mengklasiﬁkasikan mereka ke dalam tingkatan laba.

Dengan demikian, tidak serba jelek bagi semua pelanggan. Perusahaan penerbangan, hotel dan bank semuanya memanjakan pelanggan yang baik. Pembelenja besar mendapatkan diskon khusus, tawaran promosi, dan banyak layanan spesial. Pelanggan lainnya mendapat biaya lebih tinggi, layanan yang dikurangi, paling-paling hanya ada pesanan bersuara untuk menjawab pertanyaan.

Namun, perusahaan yang menyediakan tingkatan jasa berbeda harus berhati-hati dalam menuntut jasa yang lebih unggul karena pelanggan yang mendapatkan perlakuan jelek dapat melukai reputasinya. Yang paling penting, internet telah memberdayakan pelanggan dengan memungkinkan mereka meluapkan kemarahan terhadap layanan yang jelek.

E. MENGELOLA MEREK JASA

Sejumlah merek yang sangat kuat di dunia ini adalah jasa yaitu jasa keuangan (Citibank, American Express, JP Morgan, HSBC dan Goldman Sachs).

Sejumlah rumah sakit mendapatkan reputasi ”megamerek” karena terbaik di bidangnya seperti Mayo Clinic, Massachusets General dan Sloan Kettering. Seperti sejumlah merek lain, merek jasa harus terampil mendeferensiasii dirinya dan menyusun strategi merek yang memadai.

Mendeferensiasi jasa. Para pemasar jasa sering mengeluh karena sulit mendeferensiasi jasanya. Jika para pelanggan menganggap layanan sebagai cukup homogen, para pelanggan tersebut tidak terlalu peduli pada siapa penyedia jasanya dan sangat peduli pada harga.

Tetapi tawaran jasa dapat dideferensiasi dengan beberapa cara. Pada industri penerbangan, berbagai perusahaan penerbangan telah memperkenalkan fitur seperti

program bioskop, barang kenangan yang dijual, layanan telepon daru udara ke darat, dan pemberian hadiah atas pelanggan yang sering naik pesawat mereka.

Menyusun strategi merek jasa. Penyusunan strategi merek jasa memerlukan perhatian khusus atas pemilihan unsur merek, penetapan dimensi citra (image), dan perancangan strategi pemerekan

a. Pemilihan unsur merek.

Ingatan atas merek menjadi penentu keberhasilan penjualan. Pada kasus ini, nama merek yang mudah diingat menjadi sangat penting. Unsur merek lain – logo, simbol, karakter dan slogan juga mampu membangun kesadaran akan merek dan citra merek. Karena produk fisiknya tidak muncul, fasilitas fisik (rancangan lingkungan, tempat penerimaan tamu, baju seragam, materi bangunan) menjadi sangat penting.
b. Penetapan dimensi citra (image)

Asosiasi atas organisasi cenderung menjadi asosiasi merek yang sangat penting. Salah satu asosiasi yang sangat penting ialah kredibilitas dan persepsi kepakaran, kemampuan dipercaya, dan kepantasan untuk disukai.
c. Perancangan strategi pemerekan

Jasa juga harus memikirkan penyusunan hierarki merek dan portofolio merek yang memungkinkan positioning dan pembidikan sejumlah segmen pasar yang berbeda-beda. Hilton Hotels memiliki portofolio merek yang meliputi Hilton Garden Inns yang membidik para pelancong bisnis yang berkantong tipis.

F. MENGELOLA JASA DI DUKUNG PRODUK

Pabrik peralatan (perkakas kecil, mesin kantor, traktor, mainframs, pesawat terbang) memberikan jasa yang didukung produk. Perusahaan yang membuat produk bagus tetapi memberikan dukungan lokal yang buruk sangat tidak unggul.

· Mengidentifikasi dan Memuaskan Kebutuhan Pelanggan

Pelanggan memiliki tiga kekhawatiran khusus yakni :

- Mereka khawatir dengan keandalan dan seringnya kegagalan. Seorang petani mungkin mentolerir mesin pertanian yang rusak setahun sekali, tetapi bukan dua tiga kali.

- Pelanggan khawatir dengan lamanya kerusakan mesin. Makin lama makin rusak, makin tinggi biayanya. Pelanggan tersebut memperhitungkan keandalan layanan penjual yaitu kemampuan penjual memperbaiki mesin tersebut dengan cepat atau setidaknya menyediakan pengganti sementara

- Pelanggan khawatir dengan biaya sendiri untuk pemeliharan dan perbaikan.

· Strategi Jasa Purna-Jual

Kualitas departemen-departemen – departemen layanan pelanggan sangat berbeda- beda. Dalam menyediakan layanan, sebagian besar perusahaan bergerak melalui beberapa tahap :

- Produsen biasanya memulainya dengan menjalankan departemen suku cadang dan perbaikannya sendiri. Kemudian mereka merasa mahal dan mengabiskan waktu untuk melatih orang-orang lain, dan menemukan bahwa mereka dapat menghasilkan banyak uang dengan menjalankan bisnis suku cadang dan perbaikan tersebut.

- Sejauh mereka merupakan pemasok tunggal suku cadang yang dibutuhkan, mereka dapat mengenakan harga yang sangat mahal.

- Lama kelamaan, produsen-produsen mengalihkan lebih banyak jasa pemeliharaan dan perbaikan kepada distributor dan penjual resmi. Kedua perantara ini tinggal lebih dekat dengan pelanggan, menjalankan usaha di lokasi yang lebih banyak, dan dapat menawarkan jasa dengan lebih cepat. Produsen masih menghasilkan laba dari suku cadang, tetapi menyerahkan laba layanan kepada perantaranya.

- Kemudian muncul perusahaan-perusahaan jasa independen. Lebih dari 40 tugas perbaikan mobil sekarang dilakukan di luar penyalur mobil.

- Pilihan layanan pelanggan semakin cepat dan ini menurunkan harga dan laba layanan. Perusahaan peralatan semakin menggambarkan bagaimana menghasilkan uang dari peralatan mereka yang independen dari kontrak servis

BAB 3

PENUTUP

A. KESIMPULAN

Dari pembahasan yang sudah di jelaskan di bab kedua dapat disimpulkan intinya adalah sebagai berikut :

Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak beruwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.

Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk ﬁsik. Hakikat bauran jasa juga memiliki implikasi pada bagaimana konsumen mengevaluasi mutu. Pertama, konsumen jasa umumnya mengandalkan cerita dari mulut ke mulut daripada iklan. Kedua, mereka sangat mengandalkan harga, petugas, dan petunjuk ﬁsik untuk menilai mutunya. Ketiga, mereka sangat setia pada penyedia jasa yang memuaskan mereka. Keempat, karena adanya biaya peralihan, bisa terjadi keengganan dari banyak konsumen. Itu dapat merupakan tantangan untuk memikat pelanggan menjauhkan diri dari pesaing.

Jasa mempunyai empat karakteristik berbeda yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran. Pendekatan pemasaran 4P tradisional sering berhasil untuk barang. Tetapi berbagai elemen tambahan perlu diperhatikan dalam bisnis jasa. Booms dan Bitner menyarakan 3P tambahan dalam pemasaran jasa : orang (people), bukti ﬁsik (physical evidence), dan proses (process). Mendeferensiasi jasa. Para pemasar jasa sering mengeluh karena sulit mendeferensiasi jasanya. Jika para pelanggan menganggap layanan sebagai cukup homogen, para pelanggan tersebut tidak terlalu peduli pada siapa penyedia jasanya dan sangat peduli pada harga. Pabrik peralatan (perkakas kecil, mesin kantor, traktor, mainframs, pesawat terbang) memberikan jasa yang didukung produk. Perusahaan yang membuat produk bagus tetapi memberikan dukungan lokal yang buruk sangat tidak unggul.

DAFTAR ISI

Materi e-learning universitas pamulang

https://goodmaterialku.blogspot.com/2016/02/makalah-merancang-dan-mengelola-jasa.html

http://pemasaranlanjutan.blogspot.com/2012/06/bab-13-merancang-dan-mengelola-jasa.html

https://www.slideshare.net/onlybeng/manajemen-pemasaran-chapter-13-merancang-dan-mengelola-jasa